Como a pandemia do coronavírus afetou o comportamento e o direito do consumidor?

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Postado dia 1 de setembro de 2020 por


Como a pandemia do coronavírus afetou o comportamento e o direito do consumidor?

Seus hábitos mudaram durante a pandemia da COVID-19? Serviços que você utilizava foram alterados durante esse período? A pandemia do novo coronavírus afetou a todos, mudando comportamentos e hábitos de consumo. Além dos impactos na saúde, muitos tiveram que cancelar viagens e eventos, deixaram de sair de casa para consumir e passaram a fazer compras basicamente de forma online. Isto é, o consumidor teve que se adaptar à nova realidade.

Mudanças de comportamento do consumidor

Uma pesquisa feita pela Ernst & Young sobre as mudanças que a pandemia trouxe para o dia a dia dos consumidores mostra que 72% dos entrevistados estão mais conscientes em relação à higiene pessoal e limpeza do que antes do período de isolamento. O estudo indica ainda que 68% dos participantes passaram a cozinhar mais suas próprias refeições, enquanto 63% estão indo menos às lojas físicas.

Nesse mesmo cenário, as buscas no Google mostram uma procura cada vez maior por conveniência, comodidade e segurança contra o vírus. De acordo com pesquisa do Google for Startups, 72% foi o aumento somente nas buscas por delivery de restaurantes. Além disso, outro dado interessante é que 40% dos consumidores começaram a comprar mais de comércios locais.

Veja mais: Como otimizar o orçamento e reduzir as idas ao mercado durante a pandemia

Outro setor que teve grande impacto foi o de turismo. O setor vive sua maior crise desde o fim da Segunda Guerra Mundial, e a queda no número de viagens pode chegar a 80% em 2020, segundo estimativa divulgada pela Organização Mundial do Turismo (OMT).

É importante notar que os hábitos de consumo de turismo também podem mudar. De acordo com o Google, no que depender da vontade do consumidor brasileiro, as viagens aéreas nos níveis pré-quarentena devem ser retomadas, ainda que demore um pouco. Um dado interessante é que a procura por natureza como cenário desejado de viagens chegava a 10% em antes da pandemia, em 2019. Agora já chega a 50%.

Com o impacto do novo coronavírus e da quarentena em diferentes setores, é muito importante saber os direitos do consumidor nesse cenário de exceção e incertezas. Algumas leis foram alteradas ou complementadas. A situação provocou a necessidade de adaptação e o consumidor não é obrigado a aceitar ou pagar multa por todas as modificações impostas.

Direitos do consumidor durante a pandemia do novo coronavírus

Para ajudar você a entender quais são seus direitos nesse período e como lidar com cada situação, separamos a seguir explicações de quais são as regras em vigor e como pode agir.

Passagens aéreas

Com o início da pandemia no Brasil, muitas companhias aéreas cancelaram voos e, em alguns casos, o próprio consumidor decidiu cancelar a viagem por medo de contaminação. Além disso, houve também situações em que países fecharam as fronteiras, como Portugal, que não permitiu que ninguém entrasse no país por causa da pandemia.

Portanto, com esse cenário, novas diretrizes passaram a valer. As regras valem para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020. Entenda quais são as opções para o passageiro que tem uma viagem planejada para esse ano:

Remarcar a viagem

É possível remarcar uma vez a passagem aérea, sem ônus. A remarcação será da mesma origem, destino e sazonalidade, dentro do intervalo de validade da passagem. Além de oferecer a remarcação para outra data, a empresa pode oferecer opções de reacomodação em outro voo da própria companhia ou de outra.

Manter o valor em créditos

Também é possível converter o valor integral da passagem em créditos para utilização futura. O valor ficará disponível por até 18 meses, a partir da data do recebimento do crédito. Esse crédito pode ser usado pelo próprio consumidor ou por terceiros que ele indique.

Solicitar reembolso

Uma terceira opção é solicitar o reembolso do valor da passagem. Nesse caso, a companhia aérea tem até 12 meses contados da data do voo cancelado para reembolsar o consumidor. Em casos de desistência por parte do passageiro, a empresa está autorizada a cobrar encargos que estiverem previstos no contrato de prestação de serviço.

Estas medidas estão contempladas na lei nº 14.034, de 5 de agosto de 2020, que prevê medidas emergenciais para atenuar os efeitos da crise decorrente da pandemia.

Segundo essa lei, a aplicação dessas regras não poderá discriminar consumidores que adquiriram seus bilhetes por meio de programas de fidelidade e milhagem. Esses passageiros são titulares dos mesmos direitos indicados acima.

Nos casos de que a companhia aérea cancele o voo, ela deve comunicar o consumidor com 24 horas de antecedência da data do voo.

Portanto, caso você tenha comprado uma passagem aérea para viajar ainda em 2020, o primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea. Com tantas viagens sendo alteradas, pode demorar mais que o normal para falar com alguém, mas empresas estão disponibilizando atendimento online para evitar esperas ao telefone.

Importante lembrar que, caso queira viajar, é essencial verificar as exigências de seu país de destino e da companhia aérea. Todos os viajantes devem usar máscaras faciais e alguns lugares exigem que brasileiros apresentem teste negativo para COVID-19.

Eventos, shows e hotéis

Muitos shows, eventos, festas e congressos tiveram que ser cancelados para evitar aglomerações e contágio do vírus. Nesses casos, as empresas organizadoras podem oferecer a prorrogação do evento para uma data em que a situação esteja normalizada.

De acordo com a Medida Provisória 948, de 8 de abril de 2020, o consumidor tem o direito de exigir a devolução dos valores pagos se não for dada pela empresa a possibilidade de remarcação, disponibilização de crédito para ser utilizado no prazo de 12 meses ou outro acordo não pactuado com o consumidor.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, o prazo de 12 meses começará a contar a partir do fim da decretação de estado de calamidade pública.

Essa medida vale para organizadores de eventos, mas também para meios de hospedagem em geral, agências de turismo, transportadoras turísticas, locadoras de veículos, cinemas, teatros, plataformas online de vendas de ingresso, parques temáticos, acampamentos, restaurantes, bares, centros de convenções, exposições e casas de espetáculos.

Academias de ginástica

Muitas academias precisaram se reinventar durante a pandemia dando aulas online para seus clientes ou oferecendo período sem cobrança ao fim do contrato previamente acordado. Mas se você quiser cancelar a mensalidade da academia, você pode solicitar o cancelamento sem multa. O Procon-SP ressalta que, apesar de nos contratos haver previsão de cláusula de cancelamento, essa é uma situação excepcional.

Planos de saúde

Com o início da pandemia no Brasil, os planos de saúde alteraram alguns pontos de atendimento de seus beneficiários. Inicialmente, para evitar a sobrecarga das unidades de saúde e a exposição desnecessária das pessoas ao risco de contaminação, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) prorrogou os prazos máximos de atendimento dos planos em relação a consultas, exames, terapias e cirurgias que não fossem urgentes. As datas de resposta do plano são diferentes em cada procedimento e todas foram estendidas.

Outro ponto que foi muito debatido é a inclusão de exames para detecção da COVID-19 no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde pela ANS. De acordo com a agência, é sim de cobertura obrigatória aos beneficiários de planos de saúde com segmentação ambulatorial, hospitalar ou referência. Mas é necessário apresentar a requisição de um médico.

A orientação é que o usuário que desconfie que está com coronavírus entre primeiro em contato com a operadora. O Idec afirma que os exames devem ser oferecidos em até 3 dias úteis após a solicitação do consumidor. Se o prazo não for cumprido, o consumidor deve fazer uma reclamação à ANS, pelo telefone ou site, para que a agência aplique multa.

Além disso, uma mudança significativa também durante a pandemia foi a implementação da telemedicina. O atendimento de profissionais da saúde pode ser feito por chamadas de vídeo de aplicativos, plataformas on-line dos planos de saúde ou por telefone. Segundo a ANS, os atendimentos por meio de telemedicina são de cobertura obrigatória pelos planos de saúde.

Já as regras de reembolso continuam iguais mesmo com a pandemia. Aliás, quem quiser trocar o plano durante a pandemia e casos de inadimplências também lidarão com as mesmas regras de antes. Os planos de saúde podem exigir carência para alguns tratamentos, que são regulamentados, porém, em situações de urgência e emergência, a carência máxima que o plano de saúde pode exigir do consumidor é de 24 horas.

Além disso, recentemente, a ANS anunciou que está suspensa, por 120 dias, a aplicação de reajustes aos contratos de planos de saúde para todos os tipos de plano, seja individual, familiar, coletivo, por adesão ou empresariais. A suspensão tem início em setembro.

Mensalidade escolar

A Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, orienta que pais e responsáveis pelos alunos de escolas privadas negociem reduções de mensalidades diretamente com as instituições de ensino de forma individual. O consumidor pode demonstrar que seu orçamento foi afetado pela pandemia ou que a forma de ensino mudou e, portanto, o contrato foi alterado e poderia sofrer redução. Além disso, a qualidade do serviço que está sendo prestado é outro fator a ser avaliado.

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Abusos de preços

Durante uma crise como a que estamos passando, infelizmente existem fornecedores que podem se aproveitar do momento e abusar dos preços praticados. A empresa pode escolher o valor de seu produto ou serviço, mas não é permitido promover o aumento de preço de modo excessivo, aproveitando-se de situação de calamidade.

Logo no início da quarentena aconteceram alguns casos assim com o aumento dos preços do álcool em gel, máscaras cirúrgicas e até do botijão de gás. Se você encontrar algum produto ou serviço com preço exorbitante, muito acima dos preços de antes da pandemia, deve procurar o Procon e fazer a denúncia.

Limites de compras

Durante a pandemia, as empresas podem limitar a quantidade de um mesmo produto comprada pelo consumidor pois há uma justa causa e precisa ser garantido o abastecimento do mercado para atender às necessidades de todos.

Os direitos do consumidor devem continuar a ser respeitados e é importante saber o que é possível fazer nesse momento de pandemia.

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Esse conteúdo foi desenvolvido pela Latinmed, agência de comunicação e marketing para área de saúde; e validado pela CGP Brasil, especializada em Programas de Assistência ao Empregado.

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